衆所周知，努力構建和諧的醫患關系，是醫院可持續發(fā)展的重要基石。其中投訴處理工作，是醫院構建和諧醫患關系中的重要一環。當前形勢下，醫院接待投訴工作，不能(néng)再停留于“表面(miàn)”，而是通過(guò)投訴反應出的問題，進(jìn)行總結分析，形成(chéng)可落地落實政策，從而更好(hǎo)地促進(jìn)醫院的可持續發(fā)展。

提起(qǐ)投訴，人們想到最多的是醫療技術、服務态度、溝通不暢等，究其根本是患者及家屬沒(méi)有得到預期的服務，即患者在就醫過(guò)程中對(duì)醫療質量、醫療安全與醫療服務等有自己既定期望值，如果期望未達到，投訴也就在所難免。

在濟南音之美兒童康複中心，我處理投訴管理工作二十餘年。作爲投訴處理部門，我們不希望有投訴，但也不回避投訴，秉著(zhe)“公正、及時、規範”的工作作風及時處理投訴問題，查找原因，根因分析，從根本上減少投訴。

做好(hǎo)投訴工作，不僅能(néng)有效地維護醫院形象、挽回患者信任、赢得患者認可，還(hái)可及時發(fā)現管理漏洞，改善群衆就醫體驗。

如何提升投訴管理水平是一門藝術，我們一直將(jiāng)“真、善、美”，貫穿于處理投訴全過(guò)程。

“真”，投訴處理首要是真實，無論是針對(duì)患者，還(hái)是被(bèi)投訴的醫務人員，隻有在真實原因情況下處理，才能(néng)根本性地將(jiāng)問題解決。調查之後(hòu)，在面(miàn)對(duì)真實存在的問題，我們需要不遮醜，不護短，不怕丢面(miàn)子，勇于承擔責任。

我院緻力于“始于患者需求，終于患者滿意”的投訴處理原則，以問題爲導向(xiàng)，把整改落實貫穿全過(guò)程，提升患者就醫滿意度。2020年，醫院針對(duì)群衆反映比較強烈的服務态度問題精準發(fā)力，對(duì)醫務人員服務态度進(jìn)行加強管理，并制定新的投訴管理制度，成(chéng)效顯著，與上一年相比服務态度投訴下降52.85%。

“善”，在處理投訴管理中，我們必須有一顆善心、或者說是愛心，把患者利益裝心中，把患者的利益放首位，耐心與患者溝通，傾聽患者訴求，用真心換真情，集技術與道(dào)德于一身，使醫者成(chéng)爲人們心目中的白衣天使，這(zhè)便是和諧醫患關系的根本所在。

在投訴案例中，投訴人的一些理性、批評性、建設性的聲音，我們收集後(hòu)及時反饋給醫院的管理層，讓醫院管理者及時真實地了解，從而從院級層面(miàn)酌情進(jìn)行采納，從根本上解落實解決，把醫療服務做得更好(hǎo)，更細，更優。

“美”,即醫院的精神面(miàn)貌。醫務人員在沖突面(miàn)前需換位思考。面(miàn)對(duì)投訴，很多人將(jiāng)其看作是一種(zhǒng)麻煩，其實不然，患者投訴意味著(zhe)有更多的改進(jìn)空間，是提升形象及管理水平的契機。醫務人員面(miàn)對(duì)患者的質疑、不解、誤解等，能(néng)善解人意，用自己的專業知識耐心答疑解惑，此時是美麗的；當投訴人能(néng)理解醫務人員的不易，坦然釋懷時是美麗的。

服務意識是體現醫院管理，醫院人文的重要方面(miàn)，在投訴處理過(guò)程中，也需要充分凸顯服務意識，作爲投訴處理部門也是極力營造醫患和諧，用真誠，耐心去幫助患者和醫務人員解決問題，化解矛盾。

醫患和諧，從心始。和諧醫患，真善美！

 楊小羊 魏美娟